Rapport sur le marché des logiciels d\'assistance et de billetterie en Amérique du Nord (2021-2031) par portée, segmentation, dynamique et analyse concurrentielle.

La taille du marché nord-américain des logiciels d'assistance et de billetterie devrait atteindre 2 779,41 millions de dollars américains d'ici 2031, contre 1 385,58 millions de dollars américains en 2023. Le marché devrait enregistrer un TCAC de 9,1 % de 2023 à 2031.

Résumé et analyse du marché des logiciels d'assistance et de billetterie en Amérique du Nord :

L'Amérique du Nord est un pôle majeur pour les secteurs de l'informatique et des télécommunications, de la santé, de la finance et du e-commerce. Tous ces secteurs dépendent fortement d'un support client et interne performant. Les entreprises de ces secteurs accordent une grande importance à l'expérience client pour résoudre leurs réclamations, et une solution logicielle de helpdesk leur permet de les résoudre plus rapidement et plus efficacement en automatisant simplement le processus de résolution des réclamations. Les États-Unis dominent le classement mondial des pôles technologiques, la Silicon Valley et New York étant bien plus performantes que les pôles asiatiques et européens. De plus, plusieurs entreprises renommées de solutions de helpdesk et de gestion de tickets, telles que Zendesk, Genesys, Freshworks Inc. et SolarWinds Worldwide, LLC., sont présentes en Amérique du Nord, ce qui profite au marché. Ces acteurs se consacrent à des activités telles que le lancement de produits et l'innovation. En mars 2023, BoldDesk a lancé BoldDesk, un logiciel de gestion de tickets moderne et basé sur le cloud, facilitant la gestion des e-mails de support, la collaboration entre équipes, l'automatisation des tâches répétitives et l'amélioration de l'expérience client. Le logiciel centralise toutes les demandes d'assistance et les attribue aux agents appropriés. Il personnalise également les formulaires de création d'assistance et collabore avec les équipes.

Les gouvernements de la région utilisent également des solutions logicielles de helpdesk et de gestion des tickets. Par exemple, iSupport Software développe des services d'assistance pour les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC), l'armée américaine, le ministère de l'Éducation de Caroline du Sud et d'autres acteurs. Leurs tarifs tiennent compte des problématiques du secteur public : contrôle public, budgets, réglementation, supervision et gestion du personnel .

 

 

Perspectives stratégiques du marché nord-américain des logiciels d'assistance et de billetterie

Obtenez plus d'informations sur ce rapport Demander un échantillon PDF gratuit

Analyse de la segmentation du marché des logiciels d'assistance et de billetterie en Amérique du Nord

 

Les segments clés qui ont contribué à l'élaboration de l' analyse du marché des logiciels d'assistance et de billetterie en Amérique du Nord sont les composants, le secteur vertical, le déploiement et la taille de l'organisation.

• En Amérique du Nord, le marché des logiciels d'assistance et de gestion des tickets se divise en deux catégories : logiciels et services. En 2023, les logiciels ont représenté une part de marché plus importante.
• Par secteur d'activité, le marché nord-américain des logiciels d'assistance et de billetterie est segmenté en commerce de détail, administration publique, industrie manufacturière, santé, hôtellerie, informatique et télécommunications, entre autres. En 2023, ces deux secteurs détenaient la plus grande part de marché.
• En termes de déploiement, le marché nord-américain des logiciels d'assistance et de gestion des tickets se divise en deux catégories : les solutions cloud et les solutions sur site. En 2023, les solutions cloud ont représenté une part de marché plus importante.
• En fonction de la taille des organisations, le marché nord-américain des logiciels d'assistance et de gestion des tickets est segmenté entre les PME et les grandes entreprises. Les grandes entreprises détenaient une part de marché plus importante en 2023.

Perspectives du marché des logiciels d'assistance et de billetterie en Amérique du Nord

Après avoir connu un essor considérable pendant la pandémie de COVID-19, le télétravail est devenu un choix de fonctionnement pour de nombreuses entreprises. Les employeurs ont dû se tourner vers le numérique pour gérer leurs opérations pendant la crise sanitaire de 2020 et 2021. La productivité accrue des employés en télétravail a contraint les entreprises à maintenir ce format même après la fin de la pandémie. Plusieurs études et enquêtes ont démontré que la productivité des employés travaillant à distance était bien supérieure à celle de ceux travaillant au bureau. Néanmoins, les employés privilégient le télétravail. Selon l'étude « State of Remote Work 2021 » de Buffer, basée sur une enquête, plus de 97 % des personnes interrogées ont admis souhaiter travailler à distance au moins une partie du temps pour le reste de leur carrière, et 97 % recommandent le télétravail à leurs proches. Les réponses ont été recueillies auprès de plus de 2 300 travailleurs à distance.

Les besoins en gestion des services informatiques augmentent pour répondre aux requêtes et demandes liées au télétravail. Avec la généralisation du télétravail, le besoin de systèmes d'assistance et de gestion des tickets se fait de plus en plus pressant pour accompagner efficacement les équipes dispersées sur plusieurs sites. Ces solutions permettent aux techniciens et aux opérateurs de collaborer et de travailler plus efficacement, leur permettant ainsi de répondre rapidement aux demandes des utilisateurs. Selon Zendesk, le volume moyen de tickets a augmenté de 16 % en 2021 depuis le début de la pandémie. De plus, 1 400 personnes interrogées dans le cadre de l'enquête Hubspot 2021 State of Service ont déclaré que l'utilisation des logiciels d'assistance avait bondi de 11 points en 2021 par rapport à 2020.

Les entreprises du secteur du helpdesk et de la gestion des tickets lancent des solutions pour répondre à la demande des entreprises travaillant à distance. En février 2021, HappyFox, Inc., éditeur de plateformes de helpdesk de premier plan, a annoncé le lancement de la solution HappyFox Assist AI. Ce nouveau produit permet aux équipes informatiques et RH d'exploiter l'IA pour résoudre automatiquement les questions répétitives. Assist AI de HappyFox est la solution de support conversationnel basée sur l'IA la plus complète du marché. Assist AI s'intègre parfaitement à Slack et est compatible avec les outils de base de connaissances tels que Confluence et les systèmes de gestion des tickets comme Zendesk et HappyFox Help Desk, ce qui en fait la solution idéale pour les communications principales des entreprises en télétravail ou en modèles hybrides .

Aperçu du marché des logiciels d'assistance et de billetterie en Amérique du Nord

Par pays, le marché nord-américain des logiciels d'assistance et de gestion des tickets comprend les États-Unis, le Canada et le Mexique. Les États-Unis détenaient la plus grande part de marché en 2023.

Les États-Unis sont pionniers dans l'adoption de solutions technologiquement avancées telles que les logiciels d'assistance et de gestion des tickets. Le pays abrite la majorité des acteurs du marché, tels que Genesys, Zendesk et SolarWinds Worldwide LLC. De plus, la plupart d'entre eux proposent un système omnicanal. Selon le rapport 2020 de Zendesk sur les tendances de l'expérience client, environ 82 % des clients ont cessé toute activité avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience client. Ainsi, les entreprises de presque tous les secteurs d'activité adoptent de plus en plus les logiciels d'assistance et de gestion des tickets pour un service client efficace. Les entreprises informatiques et non informatiques, les autres entreprises centrées sur le client, ainsi que le secteur manufacturier, adoptent largement les logiciels d'assistance et de gestion des tickets pour simplifier les services d'assistance client.

Points saillants du rapport sur le marché nord-américain des logiciels d'assistance et de billetterie

Profils des entreprises du marché nord-américain des logiciels d'assistance et de billetterie

Parmi les principaux acteurs du marché, on compte Zendesk Inc. ; Genesys ; Zoho Corp Pvt Ltd ; Freshworks Inc. ; TEXT SA ; SolarWinds Worldwide LLC ; Atlassian Corp ; SysAid ; Salesforce Inc. ; ServiceNow Inc. ; clickdesk.com ; ProProfs ; InvGate ; Desku Inc. ; Atera Networks Ltd. ; JPK Software Solutions Pvt. Ltd. ; OTRS AG ; Rother OSS GmbH ; Znuny GmbH ; Help Scout PBC ; Hiver ; Intercom ; et Exotel Techcom Pvt Ltd. Ces acteurs adoptent diverses stratégies, telles que l'expansion, l'innovation produit et les fusions et acquisitions, pour proposer des produits innovants à leurs clients et accroître leur part de marché.

Méthodologie d'étude de marché des logiciels d'assistance et de billetterie en Amérique du Nord :

La méthodologie suivante a été suivie pour la collecte et l’analyse des données présentées dans ce rapport :

• Recherche secondaire

Le processus de recherche commence par une étude secondaire approfondie, utilisant des sources internes et externes pour recueillir des données qualitatives et quantitatives pour chaque marché. Les sources d'étude secondaires fréquemment citées incluent, sans s'y limiter :

• Sites Web d'entreprise , rapports annuels, états financiers, analyses de courtiers et présentations aux investisseurs.
• Revues professionnelles de l’industrie et autres publications pertinentes.
• Documents gouvernementaux , bases de données statistiques et rapports de marché.
• Articles de presse , communiqués de presse et webcasts spécifiques aux entreprises opérant sur le marché.

Remarque : Toutes les données financières présentées dans la section « Profils d'entreprise » ont été normalisées en USD. Pour les entreprises déclarant dans d'autres devises, les chiffres ont été convertis en USD aux taux de change en vigueur pour l'année correspondante.

• Recherche primaire

Chaque année, Insight Partners mène un nombre important d'entretiens préliminaires avec des acteurs et des experts du secteur afin de valider ses analyses de données et d'obtenir des informations précieuses. Ces entretiens de recherche visent à :

• Valider et affiner les résultats de la recherche secondaire.
• Améliorer l’expertise et la compréhension du marché de l’équipe d’analyse.
• Obtenez un aperçu de la taille du marché, des tendances, des modèles de croissance, de la dynamique concurrentielle et des perspectives d’avenir.

L'étude primaire est menée par courriel et par entretiens téléphoniques, auprès de divers marchés, catégories, segments et sous-segments de différentes régions. Les participants sont généralement :

• Parties prenantes de l'industrie : vice-présidents, directeurs du développement commercial, directeurs de l'intelligence de marché et directeurs des ventes nationales
• Experts externes : spécialistes de l'évaluation, analystes de recherche et leaders d'opinion clés possédant une expertise sectorielle spécifique

Marché des logiciels d'assistance et de billetterie en Amérique du Nord : informations par pays et par région