تقرير سوق برامج المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية (2021-2031) حسب التنوع والتجزئة والديناميكيات والتحليل التنافسي.

من المتوقع أن يصل حجم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية إلى 2,779.41 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2031 من 1,385.58 مليون دولار أمريكي في عام 2023. ومن المتوقع أن يسجل السوق معدل نمو سنوي مركب بنسبة 9.1٪ من عام 2023 إلى عام 2031.

الملخص التنفيذي وتحليل سوق برامج خدمة المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية:

تُعدّ أمريكا الشمالية مركزًا لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والرعاية الصحية، والتمويل، والتجارة الإلكترونية؛ وتعتمد جميع هذه القطاعات اعتمادًا كبيرًا على دعم العملاء والدعم الداخلي الفعّال. تُركّز الشركات في هذه القطاعات بشكل كبير على تجربة العملاء لحل شكاوى العملاء، ويُمكّنها حل برامج خدمة العملاء من حل شكاوى العملاء بشكل أسرع وأكثر كفاءةً من خلال أتمتة عملية حل الشكاوى. وقد تصدرت الولايات المتحدة الأمريكية التصنيف العالمي لمراكز التكنولوجيا، حيث تفوّق وادي السيليكون ومدينة نيويورك على المراكز في الدول الآسيوية والأوروبية. علاوة على ذلك، تعمل العديد من شركات خدمات المساعدة وبرامج التذاكر الشهيرة، مثل Zendesk وGenesys وFreshworks Inc. وSolarWinds Worldwide, LLC، في دول أمريكا الشمالية، مما يُفيد السوق. وتنغمس هذه الشركات في أنشطة مثل إطلاق المنتجات والابتكارات. في مارس 2023، أطلقت BoldDesk برنامج BoldDesk، وهو برنامج تذاكر حديث قائم على السحابة يُسهّل إدارة رسائل البريد الإلكتروني للدعم، والتعاون مع زملاء العمل، وأتمتة المهام المتكررة، وتحسين تجربة العملاء. يُنظّم البرنامج جميع استفسارات الدعم في مكان واحد، ويُوزّعها على الوكلاء المُناسبين. كما يُخصّص نماذج إنشاء الدعم، ويتعاون مع زملاء الفريق.

تستخدم الحكومات في جميع أنحاء المنطقة أيضًا حلول برامج مكاتب المساعدة والتذاكر. على سبيل المثال، تُطوّر شركة iSupport Software مكاتب مساعدة لمراكز السيطرة على الأمراض والوقاية منها (CDC)، والجيش الأمريكي، ووزارة التعليم في ولاية كارولينا الجنوبية، وغيرها، بأسعار مُحددة بناءً على فهمٍ للقضايا التي يواجهها القطاع العام - التدقيق العام، والميزانيات، والتنظيم، والرقابة، والتوظيف .

 

 

رؤى استراتيجية لسوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية

احصل على مزيد من المعلومات حول هذا التقرير اطلب عينة مجانية بصيغة PDF

تحليل تجزئة سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية

 

كانت القطاعات الرئيسية التي ساهمت في اشتقاق تحليل سوق برامج مكتب المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية هي المكون، والقطاع الرأسي للصناعة، والنشر، وحجم المنظمة.

• بناءً على مكوناته، ينقسم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية إلى برمجيات وخدمات. وقد استحوذت البرمجيات على حصة أكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.
• بناءً على القطاعات الصناعية، يُقسّم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية إلى قطاعات التجزئة، والقطاع الحكومي، والتصنيع، والرعاية الصحية، والضيافة، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وغيرها. وقد استحوذ قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على الحصة الأكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.
• بناءً على طريقة النشر، ينقسم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية إلى برمجيات سحابية ومحلية. وقد استحوذت البرمجيات السحابية على حصة أكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.
• بناءً على حجم المؤسسة، يُقسّم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية إلى شركات صغيرة ومتوسطة وكبيرة. وقد استحوذت الشركات الكبيرة على حصة أكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.

توقعات سوق برامج خدمة المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية

بعد اكتسابها زخمًا هائلاً خلال جائحة كوفيد-19، أصبحت ثقافة العمل عن بُعد خيارًا تشغيليًا في العديد من الشركات. واضطر أصحاب العمل إلى التحول إلى الرقمية لإدارة عملياتهم وسط الأزمة الصحية في عامي 2020 و2021. وقد أجبرت الإنتاجية المتزايدة للموظفين الذين يعملون من المنزل الشركات على الاستمرار في نموذج العمل عن بُعد حتى بعد انحسار الجائحة. وقد ذكرت العديد من الدراسات والاستطلاعات أن إنتاجية الموظفين العاملين عن بُعد كانت أعلى بكثير من إنتاجية أولئك الذين يعملون من المكتب. ومع ذلك، يفضل الموظفون نموذج العمل من المنزل. ووفقًا لتقرير Buffer's State of Remote Work 2021 المستند إلى استطلاع رأي، أقر أكثر من 97٪ من المشاركين بأنهم يرغبون في العمل عن بُعد لبعض الوقت على الأقل لبقية حياتهم المهنية، وأوصى 97٪ بالعمل عن بُعد للآخرين. وقد أجريت الردود بمساعدة أكثر من 2300 عامل عن بُعد.

تتزايد احتياجات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للتعامل مع الاستفسارات والطلبات المُقدمة في إطار العمل عن بُعد. ومع تزايد شيوع العمل عن بُعد، تتزايد الحاجة إلى أنظمة دعم فني وتذاكر لدعم أعضاء الفريق المُنتشرين في مواقع مُختلفة بفعالية. تُساعد هذه الحلول الفنيين أو المُشغلين على التعاون والعمل بكفاءة أكبر، مما يُتيح لهم سرعة حل طلبات المستخدمين. ووفقًا لشركة Zendesk، ارتفع متوسط ​​حجم التذاكر بنسبة 16% في عام 2021 منذ بداية الجائحة. علاوة على ذلك، أفاد 1400 مُشارك في استطلاع Hubspot 2021 State of Service أن استخدام برامج دعم فني قد ارتفع بمقدار 11 نقطة في عام 2021 مُقارنةً بعام 2020.

تُطلق الشركات العاملة في سوق خدمات الدعم الفني والتذاكر حلولاً لتلبية احتياجات الشركات التي تعمل عن بُعد. في فبراير 2021، أعلنت شركة HappyFox, Inc.، الرائدة في مجال تطوير منصات خدمات الدعم الفني، عن إطلاق حل HappyFox Assist AI. يُمكّن هذا المنتج الجديد فرق تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية من الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لحل الأسئلة المتكررة تلقائيًا. يُعدّ Assist AI من HappyFox أكثر منتجات دعم المحادثة شمولاً في السوق، وهو مُدعّم بالذكاء الاصطناعي. يتكامل Assist AI بسلاسة مع Slack، وهو متوافق مع أدوات قاعدة المعرفة مثل Confluence وأنظمة التذاكر مثل Zendesk وHappyFox Help Desk، مما يجعله مثاليًا للاتصالات الأساسية في الشركات التي تعمل بنظام العمل من المنزل أو نماذج العمل الهجينة .

رؤى حول سوق برامج خدمة المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية

بحسب البلد، يشمل سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية الولايات المتحدة وكندا والمكسيك. وقد استحوذت الولايات المتحدة على الحصة الأكبر في عام ٢٠٢٣.

الولايات المتحدة الأمريكية رائدة في تبني الحلول التقنية المتقدمة، مثل برامج خدمة العملاء والتذاكر. وتضم البلاد غالبية الشركات الرائدة في هذا المجال، مثل جينيسيس وزينديسك وسولارويندز وورلد وايد. كما توفر هذه الشركات أنظمة متعددة القنوات. ووفقًا لتقرير زينديسك حول اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020، فقد توقف حوالي 82% من العملاء عن التعامل مع الشركات بسبب سوء تجربة العملاء. وبالتالي، تعتمد الشركات من جميع القطاعات تقريبًا بشكل متزايد برامج خدمة العملاء والتذاكر لضمان كفاءة خدمة العملاء. وتعتمد شركات تكنولوجيا المعلومات والشركات الأخرى التي تركز على العملاء، بالإضافة إلى قطاع التصنيع، برامج خدمة العملاء والتذاكر على نطاق واسع لتبسيط خدمات دعم العملاء.

أبرز ما جاء في تقرير سوق برامج خدمة المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية

نبذة عن شركات سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في أمريكا الشمالية

من بين أبرز الشركات العاملة في السوق: Zendesk Inc؛ Genesys؛ Zoho Corp Pvt Ltd؛ Freshworks Inc؛ TEXT SA؛ SolarWinds Worldwiden LLC؛ Atlassian Corp؛ SysAid؛ Salesforce Inc؛ ServiceNow Inc؛ clickdesk.com؛ ProProfs؛ InvGate؛ Desku Inc؛ Atera Networks Ltd.؛ JPK Software Solutions Pvt. Ltd؛ OTRS AG؛ Rother OSS GmbH؛ Znuny GmbH؛ Help Scout PBC؛ Hiver؛ Intercom؛ و Exotel Techcom Pvt Ltd، وغيرها. تتبنى هذه الشركات استراتيجيات متنوعة، مثل التوسع، وابتكار المنتجات، وعمليات الدمج والاستحواذ، لتوفير منتجات مبتكرة لعملائها وزيادة حصتها السوقية.

منهجية أبحاث سوق برامج خدمة المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية:

لقد تم إتباع المنهجية التالية لجمع وتحليل البيانات المقدمة في هذا التقرير:

• البحث الثانوي

تبدأ عملية البحث ببحث ثانوي شامل، باستخدام مصادر داخلية وخارجية لجمع بيانات نوعية وكمية لكل سوق. تشمل مصادر البحث الثانوية المُشار إليها عادةً، على سبيل المثال لا الحصر:

• مواقع الشركات ، التقارير السنوية، القوائم المالية، تحليلات السماسرة، وعروض المستثمرين.
• المجلات التجارية الصناعية وغيرها من المنشورات ذات الصلة.
• الوثائق الحكومية وقواعد البيانات الإحصائية وتقارير السوق.
• المقالات الإخبارية والبيانات الصحفية والبث على شبكة الإنترنت الخاصة بالشركات العاملة في السوق.

ملاحظة: جميع البيانات المالية المدرجة في قسم "ملفات تعريف الشركة" مُوَحَّدة بالدولار الأمريكي. بالنسبة للشركات التي تُبلِّغ عن بياناتها بعملات أخرى، حُوِّلت الأرقام إلى الدولار الأمريكي باستخدام أسعار الصرف المعمول بها في السنة المالية المعنية.

• البحث الأساسي

تُجري شركة Insight Partners عددًا كبيرًا من المقابلات الأولية سنويًا مع أصحاب المصلحة والخبراء في القطاع للتحقق من صحة تحليل البيانات والحصول على رؤى قيّمة. صُممت هذه المقابلات البحثية لتحقيق ما يلي:

• التحقق من صحة النتائج المستخلصة من البحوث الثانوية وتنقيحها.
• تعزيز الخبرة وفهم السوق لفريق التحليل.
• احصل على رؤى حول حجم السوق، والاتجاهات، وأنماط النمو، وديناميكيات المنافسة، والآفاق المستقبلية.

يُجرى البحث الأساسي عبر البريد الإلكتروني والمقابلات الهاتفية، ويشمل أسواقًا وفئات وشرائح وشرائح فرعية متنوعة في مختلف المناطق. ويشمل المشاركون عادةً:

• أصحاب المصلحة في الصناعة : نواب الرئيس، ومديرو تطوير الأعمال، ومديرو استخبارات السوق، ومديرو المبيعات الوطنيون
• الخبراء الخارجيون : متخصصو التقييم، ومحللو الأبحاث، وقادة الرأي الرئيسيون ذوو الخبرة الخاصة بالصناعة

رؤى إقليمية ودولية حول سوق برامج خدمة المساعدة والتذاكر في أمريكا الشمالية