Informe del mercado de software de tickets y mesa de ayuda de América del Norte (2021-2031) por alcance, segmentación, dinámica y análisis competitivo.

Se espera que el tamaño del mercado de software de soporte técnico y gestión de tickets en Norteamérica alcance los 2779,41 millones de dólares estadounidenses en 2031, frente a los 1385,58 millones de dólares estadounidenses de 2023. Se estima que el mercado registrará una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 9,1 % entre 2023 y 2031.

Resumen ejecutivo y análisis del mercado de software de soporte técnico y tickets en América del Norte:

Norteamérica es un centro neurálgico para las TI y las telecomunicaciones, la sanidad, las finanzas y el comercio electrónico; todos estos sectores dependen en gran medida de un soporte al cliente y un soporte interno eficientes. Las empresas de estos sectores priorizan la experiencia del cliente para resolver sus quejas, y una solución de software de soporte técnico les permite resolverlas de forma más rápida y eficiente simplemente automatizando el proceso de resolución de quejas. Estados Unidos ha dominado el ranking mundial de centros tecnológicos, con Silicon Valley y Nueva York muy por encima de los centros en países asiáticos y europeos. Además, varias empresas reconocidas que ofrecen software de soporte técnico y gestión de tickets, como Zendesk, Genesys, Freshworks Inc. y SolarWinds Worldwide, LLC, operan en Norteamérica, lo que beneficia al mercado. Estas empresas participan en actividades como lanzamientos de productos e innovaciones. En marzo de 2023, BoldDesk lanzó BoldDesk, un moderno software de gestión de tickets basado en la nube que facilita la gestión de correos electrónicos de soporte, la colaboración con compañeros de equipo, la automatización de tareas repetitivas y la mejora de la experiencia del cliente. El software organiza todas las consultas de soporte en un solo lugar y las asigna a los agentes correspondientes. También personaliza los formularios de creación de soporte y colabora con los compañeros de equipo.

Los gobiernos de toda la región también utilizan soluciones de software de soporte técnico y gestión de tickets. Por ejemplo, iSupport Software desarrolla soporte técnico para los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC), el Ejército de los EE. UU., el Departamento de Educación de Carolina del Sur y otros, con precios que comprenden los problemas que enfrenta el sector público: escrutinio público, presupuestos, regulación, supervisión y dotación de personal .

 

 

Perspectivas estratégicas del mercado de software de asistencia técnica y gestión de tickets en América del Norte

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Análisis de la segmentación del mercado de software de asistencia técnica y gestión de tickets en Norteamérica

 

Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado de software de tickets y mesa de ayuda de América del Norte son el componente, la vertical de la industria, la implementación y el tamaño de la organización.

• Según sus componentes, el mercado norteamericano de software de soporte técnico y gestión de tickets se divide en software y servicios. El software tuvo una mayor cuota de mercado en 2023.
• Según el sector vertical, el mercado norteamericano de software de soporte técnico y gestión de tickets se segmenta en comercio minorista, gobierno, manufactura, salud, hotelería, TI y telecomunicaciones, entre otros. TI y telecomunicaciones representaron la mayor cuota de mercado en 2023.
• Según la implementación, el mercado norteamericano de software de soporte técnico y gestión de tickets se divide en plataformas en la nube y locales. Las plataformas en la nube representaron una mayor cuota de mercado en 2023.
• Según el tamaño de la organización, el mercado norteamericano de software de soporte técnico y gestión de tickets se segmenta en pequeñas y medianas empresas (PYMES) y grandes empresas (GPE). Estas últimas representaron una mayor cuota de mercado en 2023.

Perspectivas del mercado de software de asistencia técnica y gestión de tickets en América del Norte

Tras cobrar gran impulso durante la pandemia de COVID-19, el teletrabajo se ha convertido en una opción para muchas empresas. Durante la crisis sanitaria de 2020 y 2021, los empleadores tuvieron que digitalizarse para gestionar sus operaciones. El aumento de la productividad de los empleados que teletrabajan obligó a las empresas a continuar con el teletrabajo incluso tras la desaparición de la pandemia. Diversos estudios y encuestas han demostrado que la productividad de los teletrabajadores ha sido mucho mayor que la de quienes trabajan desde una oficina. Sin embargo, los empleados prefieren el teletrabajo. Según el informe "Estado del teletrabajo 2021" de Buffer, basado en una encuesta, más del 97 % de los encuestados admitió que le gustaría teletrabajar al menos una parte del tiempo durante el resto de su carrera, y el 97 % lo recomienda. Las respuestas se obtuvieron con la ayuda de más de 2300 teletrabajadores.

Las necesidades de gestión de servicios de TI están aumentando para gestionar las consultas y solicitudes derivadas del teletrabajo. A medida que el teletrabajo se vuelve más frecuente, crece la necesidad de un servicio de asistencia y sistemas de tickets para brindar un soporte eficaz a los miembros del equipo dispersos en diversas ubicaciones. Estas soluciones ayudan a los técnicos y operadores a colaborar y operar con mayor eficiencia, permitiéndoles resolver rápidamente las solicitudes de los usuarios. Según Zendesk, el volumen promedio de tickets aumentó un 16 % en 2021 desde el inicio de la pandemia. Además, 1400 participantes en la encuesta "Estado del Servicio" de Hubspot 2021 afirmaron que el uso de software de asistencia aumentó 11 puntos porcentuales en 2021 en comparación con 2020.

Las empresas del sector de soporte técnico y gestión de tickets están lanzando soluciones para satisfacer la demanda de las empresas que trabajan en remoto. En febrero de 2021, HappyFox, Inc., un reconocido fabricante de plataformas de soporte técnico, anunció el lanzamiento de la solución HappyFox Assist AI. Este nuevo producto permite a los equipos de TI y RR. HH. aprovechar la IA para resolver automáticamente preguntas repetitivas. Assist AI de HappyFox es el producto de soporte conversacional basado en IA más completo del mercado. Assist AI se integra a la perfección con Slack y es compatible con herramientas de base de conocimiento como Confluence y sistemas de gestión de tickets como Zendesk y HappyFox Help Desk, lo que lo convierte en la solución perfecta para las comunicaciones principales en empresas que operan con modelos de teletrabajo o híbridos .

Perspectivas por país del mercado de software de asistencia técnica y gestión de tickets en América del Norte

Por país, el mercado norteamericano de software de soporte técnico y gestión de tickets abarca Estados Unidos, Canadá y México. Estados Unidos tuvo la mayor participación en 2023.

Estados Unidos es pionero en la adopción de soluciones técnicamente avanzadas, como software de soporte técnico y gestión de tickets. El país alberga a la mayoría de las empresas del mercado, como Genesys, Zendesk y SolarWinds Worldwide LLC. Además, la mayoría de estas empresas ofrecen un sistema omnicanal. Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk, aproximadamente el 82 % de los clientes habían cancelado su relación con una empresa debido a una mala experiencia. Por lo tanto, empresas de prácticamente todos los sectores verticales adoptan cada vez más software de soporte técnico y gestión de tickets para una atención al cliente eficiente. Las empresas de TI y otras, así como otras empresas centradas en el cliente, así como el sector manufacturero, están adoptando ampliamente el software de soporte técnico y gestión de tickets para simplificar los servicios de atención al cliente.

Aspectos destacados del informe del mercado de software de asistencia técnica y gestión de tickets en América del Norte

Perfiles de empresas del mercado de software de asistencia técnica y gestión de tickets de América del Norte

Entre los actores clave que operan en el mercado se encuentran Zendesk Inc; Genesys; Zoho Corp Pvt Ltd; Freshworks Inc; TEXT SA; SolarWinds Worldwide LLC; Atlassian Corp; SysAid; Salesforce Inc; ServiceNow Inc; clickdesk.com; ProProfs; InvGate; Desku Inc; Atera Networks Ltd.; JPK Software Solutions Pvt. Ltd.; OTRS AG; Rother OSS GmbH; Znuny GmbH; Help Scout PBC; Hiver; Intercom; y Exotel Techcom Pvt Ltd, entre otros. Estos actores están adoptando diversas estrategias, como la expansión, la innovación de productos y las fusiones y adquisiciones, para ofrecer productos innovadores a sus consumidores y aumentar su cuota de mercado.

Metodología de investigación de mercado de software de tickets y soporte técnico en América del Norte:

Para la recopilación y análisis de los datos presentados en este informe se ha seguido la siguiente metodología:

• Investigación secundaria

El proceso de investigación comienza con una investigación secundaria exhaustiva, que utiliza fuentes internas y externas para recopilar datos cualitativos y cuantitativos de cada mercado. Entre las fuentes de investigación secundaria más comunes se incluyen, entre otras:

• Sitios web de empresas , informes anuales, estados financieros, análisis de corredores y presentaciones para inversores.
• Revistas especializadas de la industria y otras publicaciones relevantes.
• Documentos gubernamentales , bases de datos estadísticas e informes de mercado.
• Artículos de noticias , comunicados de prensa y webcasts específicos de empresas que operan en el mercado.

Nota: Todos los datos financieros incluidos en la sección Perfiles de Empresa se han estandarizado a USD. Para las empresas que presentan sus informes en otras monedas, las cifras se han convertido a USD utilizando los tipos de cambio vigentes para el año correspondiente.

• Investigación primaria

Insight Partners realiza un número considerable de entrevistas primarias cada año con actores clave del sector y expertos para validar su análisis de datos y obtener información valiosa. Estas entrevistas de investigación están diseñadas para:

• Validar y refinar los hallazgos de la investigación secundaria.
• Mejorar la experiencia y la comprensión del mercado del equipo de análisis.
• Obtenga información sobre el tamaño del mercado, las tendencias, los patrones de crecimiento, la dinámica competitiva y las perspectivas futuras.

La investigación primaria se realiza mediante interacciones por correo electrónico y entrevistas telefónicas, abarcando diversos mercados, categorías, segmentos y subsegmentos en diferentes regiones. Los participantes suelen ser:

• Partes interesadas de la industria : vicepresidentes, gerentes de desarrollo comercial, gerentes de inteligencia de mercado y gerentes de ventas nacionales
• Expertos externos : especialistas en valoración, analistas de investigación y líderes de opinión clave con experiencia específica en la industria.

Mercado de software de asistencia técnica y gestión de tickets de América del Norte: información por países y regiones