تقرير سوق برامج المساعدة والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا (2021-2031) حسب التنوع والتجزئة والديناميكيات والتحليل التنافسي.

من المتوقع أن يصل حجم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا إلى 409.40 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2031 من 228.81 مليون دولار أمريكي في عام 2023. ومن المتوقع أن يسجل السوق معدل نمو سنوي مركب بنسبة 7.5٪ من عام 2023 إلى عام 2031.

الملخص التنفيذي وتحليل سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا:

يُقسّم سوق برامج مكاتب المساعدة والتذاكر في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا إلى جنوب أفريقيا والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة وبقية دول الشرق الأوسط وأفريقيا. يدعم مكتب المساعدة الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء والأتمتة وغيرها، ويستفيد من تقنية البيانات الضخمة لالتقاط المزيد من نقاط البيانات وتحليلها لتحسين الكفاءة، مما دفع العديد من الجهات الفاعلة في المنطقة إلى اعتماد حلول برامج مكاتب المساعدة والتذاكر. تشمل شركات مكاتب المساعدة وبرامج التذاكر المختلفة العاملة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا كلاً من ODOOTEC KSA وSysAid وCreative Solutions Co. Ltd. يعرض العديد من الجهات الفاعلة أحدث المنتجات والحلول في الجناح السعودي (صنع في السعودية). في سبتمبر 2023، عرضت Creative Solutions، وهي شركة حلول تكنولوجيا المعلومات مقرها الرياض، معرض جيتكس العالمي 2023. وتخطط الشركة لعرض أحدث منتجاتها وحلولها، بما في ذلك برنامج مكتب المساعدة الخاص بها، في الجناح السعودي (صنع في السعودية). يمكن استخدام برنامج Creative Solutions لتتبع التذاكر وإدارة قواعد المعرفة وأتمتة المهام.

يشهد قطاع التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا نموًا متسارعًا. ووفقًا لماستركارد، شهدت مبيعات التجزئة عبر الإنترنت في جنوب أفريقيا في مايو 2021 نموًا بأكثر من الضعف مقارنةً بعام 2019. ومن المتوقع أن يستفيد قطاع التجارة الإلكترونية في جنوب أفريقيا من الاستثمارات الكبيرة في المستودعات الذكية الجديدة. ووفقًا لبنك راند ميرشانت (RMB)، من المتوقع أن تصل قيمة أعمال التجارة الإلكترونية في جنوب أفريقيا إلى 12.35 مليار دولار أمريكي (225 مليار راند) بحلول عام 2025 نتيجةً لزيادة إنفاق العملاء على التسوق عبر الإنترنت. وبالتالي، فإن قطاع التجزئة المزدهر يوفر فرصًا مربحة لنمو سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، حيث تساعد هذه الحلول البرمجية الشركات على تحسين علاقاتها مع العملاء وتوفير دعم فعال عبر قنوات متعددة .

 

 

رؤى استراتيجية لسوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا

احصل على مزيد من المعلومات حول هذا التقرير اطلب عينة مجانية بصيغة PDF

تحليل تجزئة سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا

 

إن القطاعات الرئيسية التي ساهمت في استنتاج تحليل سوق برامج المساعدة والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا هي المكونات، والقطاع الرأسي للصناعة، والنشر، وحجم المنظمة.

• بناءً على مكوناته، ينقسم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا إلى برمجيات وخدمات. وقد استحوذت البرمجيات على حصة أكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.
• بناءً على القطاعات الصناعية، يُقسّم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا إلى قطاعات التجزئة، والقطاع الحكومي، والتصنيع، والرعاية الصحية، والضيافة، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وغيرها. وقد استحوذ قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على الحصة الأكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.
• بناءً على طريقة النشر، ينقسم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا إلى برمجيات سحابية ومحلية. وقد استحوذت البرمجيات السحابية على حصة أكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.
• بناءً على حجم المؤسسة، يُقسّم سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا إلى شركات صغيرة ومتوسطة وكبيرة. وقد استحوذت الشركات الكبيرة على حصة أكبر من السوق في عام ٢٠٢٣.

توقعات سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا

تواصل شركات البرمجيات دمج التقنيات والميزات والتحديثات المتقدمة في منتجاتها لتلبية احتياجات عملائها. بالإضافة إلى ذلك، فإنها تركز على دمج برامج خدمة العملاء والتذاكر مع أدوات أخرى لتبسيط العمليات التجارية وتحسين مشاركة البيانات بين مختلف الإدارات. في ديسمبر 2022، أصدرت Vision Helpdesk الإصدار المستقر من Vision Helpdesk V5.6.8. يحتوي هذا الإصدار على العديد من الميزات الجديدة إلى جانب إصلاح الأخطاء من الإصدارات السابقة. وشملت الميزات المضافة تكامل WhatsApp ووحدة استطلاع الدردشة المباشرة وميزة دعوة الزوار للدردشة المباشرة، من بين ميزات أخرى. كما تساعد التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) في إحداث ثورة في برامج خدمة العملاء والتذاكر. يتيح دمج هذه التقنيات لحلول البرامج التنبؤ باحتياجات العملاء وأتمتة الردود وتوفير تفاعلات مخصصة معهم. يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل الأنماط الخفية واكتشافها إلى جانب الرؤى التي يمكن أن تساعد في تحسين خدمة العملاء. باستخدام التعلم الآلي، يمكن استخدام البيانات السابقة لتوفير حلول أكثر دقة لاستفسارات العملاء. ومن ثم، فإن دمج التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، والعديد من ميزات الاتصال الأخرى، يخلق فرصًا مربحة للاعبين في سوق برامج خدمة المساعدة والتذاكر.

رؤى حول سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا

بحسب البلد، يشمل سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا جنوب أفريقيا، والمملكة العربية السعودية، والإمارات العربية المتحدة، وبقية دول الشرق الأوسط وأفريقيا. وقد استحوذت الإمارات العربية المتحدة على الحصة الأكبر في عام ٢٠٢٣.

يُعدّ قطاعا التجزئة والتجارة الإلكترونية من أبرز مصادر الطلب على برامج خدمة العملاء وإصدار التذاكر. ووفقًا لغرفة تجارة دبي، نمت مبيعات التجارة الإلكترونية في الإمارات العربية المتحدة من 2.6 مليار دولار أمريكي في عام 2019 إلى 4.8 مليار دولار أمريكي في عام 2021، ومن المتوقع أن تصل إلى 9.2 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2026. تتميز برامج خدمة العملاء وإصدار التذاكر بسهولة دمجها مع منصات التجارة الإلكترونية، مما يُعزز سوق برامج خدمة العملاء وإصدار التذاكر في الإمارات العربية المتحدة.

أبرز ما جاء في تقرير سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا

نبذة عن شركات سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا

من بين أبرز الشركات العاملة في السوق: Zendesk Inc؛ Genesys؛ Zoho Corp Pvt Ltd؛ Freshworks Inc؛ TEXT SA؛ SolarWinds Worldwiden LLC؛ Atlassian Corp؛ SysAid؛ Salesforce Inc؛ ServiceNow Inc؛ clickdesk.com؛ ProProfs؛ InvGate؛ Desku Inc؛ Atera Networks Ltd.؛ JPK Software Solutions Pvt. Ltd؛ OTRS AG؛ Rother OSS GmbH؛ Znuny GmbH؛ Help Scout PBC؛ Hiver؛ Intercom؛ و Exotel Techcom Pvt Ltd، وغيرها. تتبنى هذه الشركات استراتيجيات متنوعة، مثل التوسع، وابتكار المنتجات، وعمليات الدمج والاستحواذ، لتوفير منتجات مبتكرة لعملائها وزيادة حصتها السوقية.

منهجية أبحاث سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا:

لقد تم إتباع المنهجية التالية لجمع وتحليل البيانات المقدمة في هذا التقرير:

• البحث الثانوي

تبدأ عملية البحث ببحث ثانوي شامل، باستخدام مصادر داخلية وخارجية لجمع بيانات نوعية وكمية لكل سوق. تشمل مصادر البحث الثانوية المُشار إليها عادةً، على سبيل المثال لا الحصر:

• مواقع الشركات ، التقارير السنوية، القوائم المالية، تحليلات السماسرة، وعروض المستثمرين.
• المجلات التجارية الصناعية وغيرها من المنشورات ذات الصلة.
• الوثائق الحكومية وقواعد البيانات الإحصائية وتقارير السوق.
• المقالات الإخبارية والبيانات الصحفية والبث على شبكة الإنترنت الخاصة بالشركات العاملة في السوق.

ملاحظة: جميع البيانات المالية الواردة في قسم "ملفات تعريف الشركة" مُوَحَّدة بالدولار الأمريكي. بالنسبة للشركات التي تُبلِّغ عن بياناتها بعملات أخرى، حُوِّلت الأرقام إلى الدولار الأمريكي باستخدام أسعار الصرف المعمول بها في السنة المالية المعنية.

• البحث الأساسي

تُجري شركة "إنسايت بارتنرز" عددًا كبيرًا من المقابلات الأولية سنويًا مع أصحاب المصلحة والخبراء في القطاع للتحقق من صحة تحليل البيانات والحصول على رؤى قيّمة. صُممت هذه المقابلات البحثية لتحقيق ما يلي:

• التحقق من صحة النتائج المستخلصة من البحوث الثانوية وتنقيحها.
• تعزيز الخبرة وفهم السوق لفريق التحليل.
• احصل على رؤى حول حجم السوق، والاتجاهات، وأنماط النمو، وديناميكيات المنافسة، والآفاق المستقبلية.

يُجرى البحث الأساسي عبر البريد الإلكتروني والمقابلات الهاتفية، ويشمل أسواقًا وفئات وشرائح وشرائح فرعية متنوعة في مختلف المناطق. ويشمل المشاركون عادةً:

• أصحاب المصلحة في الصناعة : نواب الرئيس، ومديرو تطوير الأعمال، ومديرو استخبارات السوق، ومديرو المبيعات الوطنيون
• الخبراء الخارجيون : متخصصو التقييم، ومحللو الأبحاث، وقادة الرأي الرئيسيون ذوو الخبرة الخاصة بالصناعة

رؤى إقليمية ودولية حول سوق برامج خدمة العملاء والتذاكر في الشرق الأوسط وأفريقيا