2028년까지 유럽 고객 경험 관리 시장 예측 – 코로나19 영향 및 지역 분석 – 구성 요소(솔루션 및 서비스), 배포 모드(온프레미스 및 클라우드 기반), 조직 규모(중소 기업(SME) 및 대기업), 터치포인트(콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어 등) 및 산업 분야(IT 및 통신, BFSI, 에너지 및 유틸리티, 정부, 소매, 제조 및 기타)

유럽의 고객 경험 관리 시장 은 2022년 34억 3,875만 달러에서 2028년 84억 4,290만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. CAGR 16.1%로 성장할 것으로 예상됩니다. 2022년부터 2028년까지.

인공 지능 채택 촉진

소매, IT 및 산업 분야에서 인공 지능(AI) 채택이 증가하고 있습니다. 통신, 자동차, 헬스케어는 고객 경험 개선에 도움을 주고 있습니다. 양사는 AI와 머신러닝을 소비자 경험 솔루션에 통합해 미래 고객 행동을 분석하고 있다. 이러한 예측 분석 및 AI 지원 솔루션은 기업이 고객 데이터에서 의미 있는 통찰력을 추출하는 데 도움이 됩니다. 따라서 기업에서는 고객 경험을 개선하기 위해 첨단 기술을 구현하는 데 점점 더 집중하고 있습니다. 예를 들어 2021년 12월 TPG는 AI 기반 고객 경험 플랫폼인 Anna를 출시했습니다. 더 많은 상호작용을 높은 정확도로 평가합니다. Anna Chatbot은 고객 상호 작용을 100% 평가하고 고객 채팅 및 음성 커뮤니케이션에 대한 샘플 기반 분석을 제공할 수 있습니다. 또한 기업들은 얼굴 인식, 생체 인식, 챗봇, 디지털 비서와 같은 고급 AI 애플리케이션을 사용하여 고객 경험을 개선하고 있습니다. 예를 들어, Facebook 메신저 봇은 AI와 기계 학습을 사용하여 쇼핑객이 간단한 대화를 통해 원하는 것을 찾을 수 있도록 지원하여 고객 경험을 개선하고 수익성을 높이는 데 도움이 됩니다. 마찬가지로, 소매업체 전반에 걸쳐 증강 현실을 채택하면 쇼핑 경험을 개선하는 데 도움이 될 것으로 예상됩니다. 예를 들어 IKEA는 증강 현실을 통합하여 가구를 실시간으로 보여줌으로써 고객이 구매 결정을 내리고 반품을 줄일 수 있도록 돕습니다. 따라서 가상 비서/봇의 급속한 도입으로 소비자 경험 솔루션에 대한 수요가 늘어나고 있습니다.

시장 개요

성장하는 전자상거래 산업이 유럽의 고객 경험 관리 시장을 주도하고 있습니다. 예를 들어, The Paypers의 최근 보고서에 따르면 유럽 전역의 전자상거래는 2019년부터 2020년까지 10% 증가한 미화 7,570억 달러에 이르렀고 2021년에는 미화 8,440억 달러에 도달했습니다. 또한 연구에 따르면 서유럽이 선두를 달리고 있다고 합니다. 전체 매출의 64%를 차지했으며, 남부 유럽은 16%를 차지했습니다. 2019년부터 2020년까지 매출 증가율이 가장 높은 지역은 동유럽(36%), 중부 유럽(28%), 남부 유럽(24%)이었습니다. 따라서 성장하는 전자상거래 산업은 유럽의 CEM 시장을 활성화할 가능성이 높습니다. 전자상거래와 고객 경험 관리는 결제 시작부터 웹사이트나 제품 페이지를 찾아 방문하는 사람들의 온라인 경험에 영향을 받기 때문입니다. 받은 편지함에 있는 구매 후 확인 이메일로 처리하세요. 따라서 기업들은 시장 지배력을 유지하기 위해 CEM 도구를 점진적으로 채택하고 있습니다.

2028년까지 유럽 고객 경험 관리 시장 수익 및 예측(US$ 백만)

유럽 고객 경험 관리 시장 세분화

유럽 고객 경험 관리 시장은 구성 요소, 배포 모드, 조직 규모, 접점, 업종 및 국가로 분류됩니다.

• 구성요소를 기준으로 시장은 솔루션과 서비스로 분류됩니다. 솔루션 부문은 2022년에 가장 큰 시장 점유율을 기록했습니다.
• 배포 모드를 기준으로 시장은 온프레미스와 클라우드 기반으로 분류됩니다. 클라우드 기반 부문은 2022년에 더 큰 시장 점유율을 차지했습니다.
• 조직 규모에 따라 시장은 중소기업과 대기업으로 분류됩니다. 대기업 부문은 2022년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 
• 터치 포인트를 기준으로 시장은 콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일로 분류됩니다. , 소셜 미디어 및 기타. 콜센터 부문은 2022년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 
• 업종별로 시장은 IT 및 통신, BFSI, 에너지 및 유틸리티로 분류됩니다. , 정부, 소매, 제조 및 기타. 2022년에는 IT 및 통신 부문이 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 
• 국가를 기준으로 시장은 독일, 영국, 프랑스, 이탈리아, 러시아 및 기타 유럽 지역. 2022년에는 영국이 시장 점유율을 장악했습니다.

Adobe; Avaya Inc.; IBM사; NICE 주식회사; 오라클사; SAP SEl; Verint 시스템즈, Inc.; Zendesk; SAS 연구소 Inc.; 및 Salesforce.com, Inc. 이 지역의 고객 경험 관리 시장에서 활동하는 선두 기업입니다.   

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